Повышение качества государственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднего предпринимательства на примере города Москвы: монография

В данном исследовании представлены основные направления и инструменты повышения качества государственных услуг в сфере развития малого и среднего предпринимательства. Авторами предложен ряд институциональных инноваций в области целевого содействия развитию сектора малого и среднего предпринимательства; уточнено понятие «качество государственных услуг», а также проанализированы подходы к классификации услуг и субъектов малого и среднего бизнеса. В работе представлены результаты практической апробации в деятельности государственного учреждения методик оценки качества оказываемых услуг: индекс удовлетворенности предпринимателей (CSI), индекс лояльности предпринимателей (NPS), методика «SERVQUAL», методика «Тайный посетитель». Для научных работников, преподавателей, студентов и аспирантов